売り上げが20%以上アップ。サービス評価も向上。そこにチャットの威力あり

株式会社バルーン
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業種
  • アパレルおよびアパレル系コンサルティング
ユーザー数
  • 15ユーザー
代表取締役CEO 正木 博一様
代表取締役CEO 正木 博一様

この事例のポイント

導入
理想とするコンサルティングにチャットが必須。高評価を受けているネオジャパン製品を知り、採用へ。
効果
情報共有の速度、量と質の向上、さらには「PDCAサイクル」の循環が迅速化し、生産性も向上した。
応用
先進的なアパレルのビジネスモデルを実現。チャットとの融合で生まれた人材育成システムが威力を発揮。
株式会社バルーン独自のブランド「Towamy」の店舗
株式会社バルーン独自のブランド「Towamy」の店舗。洗練されたデザイン空間が来店する客を魅了する

2015年に設立された株式会社バルーンCEOが繰り出す言葉に、驚きを隠せない。取材の中で出てくる取引先が、国内最大規模の百貨店チェーンやアパレル業界のトップ企業など、そうそうたる会社ばかりなのだ。起業からわずか2年強。事業規模に比して、圧倒的なスケール感の仕事を展開している同社が、衣料品の小売・販売(ブランド名:Towamy〈トワミー〉)を「そごう・西武」に出店し、アパレル系企業のコンサルティングまでを行い、成果を出している。特にコンサル業においては、関わった企業で軒並み業績が上昇。なぜ成功しているのか? との問いにCEOは「独自に構築した運営方法が奏功しているからです」ときっぱり。そのシステムに不可欠なのがChatLuckだという。その活用術の一端をここで公開したい。

導入

グループウェアで高評価を受けているネオジャパンの製品なら、と信頼して採用

御社は起業時からチャットを多用されていたそうですね。

理由は二つあります。一つめについて例え話をしましょう。一着の衣料品がお客さまの手元に届く過程を想像してください。そのプロセスには大勢の人が関わっています。生地選び、デザイン、製造、物流、ショップ経営などです。これらに関係する人々をコミュニケーションでつなぐわけですが、多人数ゆえにどうしても手間がかかります。特に「1対1」をベースとするメールのやりとりでは仕事がなかなか進まないこともあります。ですので、リアルタイム性を持ちつつ「1対n」のやりとりが行えるチャットツールが必要と感じました。チャットであれば大勢(=n)とのやりとりも円滑になります。

もう一つの理由は何でしょうか。

弊社はアパレル系企業のコンサルティングを行っています。社内外の人材を一流の販売員に育てているのです。いま言ったように、アパレルには多くの人が関わっているわけですが、彼らが滞りなく仕事に従事でき、個々が最大に能力を発揮していけるための人を育てることが目標になります。そういった育成にとって大切なのが、現場にいる社員と密に連携をとり、現場の声を聞き、的確な指示を与えられることです。その連携をメールで行うわけにはいきません(刻々と状況が変わる現場に対応するのにスピードが遅すぎるため)。そこでチャットが必要になってきます。「ここはこうしたほうが良いのでは?」「なぜ凄い結果が出ているの?」と、現場から本社、本社から店舗のやりとりが即時的にできる。そういったリアルタイム性はメールにはありません。

当初は、他の大手チャットツールを使われていたと伺いました。

しかしそのツールには問題がありました。箇条書きにすると以下のようになります。

・特定のチャットに対し「公開/非公開」の範囲(閲覧できる人の範囲)が細かく設定できない
・個人が自由にチャットグループをつくり、友だちを参加させたりできるなど、管理制限がきかない
・セキュリティの心配。情報漏洩の危険性があると他企業の方からアドバイスも受けた
・一度発信したメッセージに修正が加えられない
・「既読/未読」について、誰がいつ見たのか、また、まだ見ていないのかがわからない

他にもいくつかありますが、ともあれ、これらひとつひとつが私にとってはクリアしたい課題でした。

それに対応できるツールとしてChatLuckを選ばれたのでしょうか。

決め手は、御社のグループウェアdesknet's NEOが「日経コンピュータ」誌で「グループウエア部門」第1位を獲得していたことです。実績と評価が並立している企業の製品なら間違いないと、導入を決めました。

効果

情報共有が迅速化。情報の量も質も、仕事の生産性も向上した

池袋の店舗がオープンした喜びをチャットで
池袋の店舗がオープンした喜びをチャットで伝え合う。皆が「ブランドづくりの立役者」としての自覚に立って、積極的にチャットを利用

ChatLuckはどのような効果を発揮しましたか。

以前のチャットツール使用時に比べ、社員が積極的な発信者に変わりました。なぜなら、安心のセキュリティに守られていること、それから、[ルーム]をはじめさまざまなフェーズでアクセス権を制限し、「公開/非公開」を細かく設定できるので、情報漏洩の心配もなくなったことが関係しています。それから、ChatLuckでは万が一、誤送信をしても、後から修正や削除ができます。これにより社員も思い切って発信ができるようになりました。これらの効果が相乗的に影響し合い、やりとりする情報量が増え、内容も細やかで丁寧なものになったと思います。

「既読/未読」機能については、効果のほどはいかがでしょうか。

社員一人一人のチャットを見落とす機会が減りました。ふつう、発信される情報量が増えると、見るのが億劫になって、重要情報を見逃すというケースが増えると思うのですが、そういったことは弊社においてはありません。

情報のキャッチボールの速度と確度が向上したことで感じた効果はありますか。

いわゆる「PDCAサイクル」の循環が速くなりました。PDCA(=計画、実行、評価、改善)それぞれについて、本社としては進捗の連携をとる必要があるわけですが、それがミスなく高速でできるので、生産性が向上します。例えば、ある時期にSさんという販売員が記録的な実績を出したとします。その要因についてSさんから話を聞き、Sさんの計画、実践を分析し、他の販売員の業務改善に生かしたいという時に、今でも大抵のアパレル企業は営業会議を実施し、情報共有をしています。弊社も以前はそうでしたが、ChatLuck導入後はその連携がリアルタイムに変わりました。

応用

アパレル業界に新風を吹き込む「C to B」のビジネスモデルが実現

コンサルティングにおけるChatLuckの有用性について教えてください。

コンサルといっても、弊社の場合、何かを提案してそれをやらせるというようなものではありません。仮にそれを「提案型」のコンサルと呼ぶなら、弊社は「並走型」コンサルと言えるでしょう。コンサルの対象企業に深く入り込み、あたかもそこの社員であるかのように認められつつ、基本は「1対1」でそこの社員と共に効果的なメソッドを学び合う。そこに効能を発揮できるのがChatLuckです。

どのような活用法がありますか。

[コンタクト]機能を使った「1対1」のチャットは必須です。チャットは「1対n」のやりとりが真骨頂だと思うのですが、われわれは、重要事項のやりとりから接客の仕方のアドバイスまで[コンタクト]でも丁寧に行います。また、イメージがわきにくい事柄についてアドバイスをする際にはChatLuck上に保存されているマニュアルを駆使します。
弊社では店舗ごと等に[ルーム]をつくっています。現場ならではの情報共有はルームチャット、つまり「1対n」で行います。そのうえで、チャットから厳選した現場の智慧、良いノウハウを、[ルームインフォメーション]に文章や動画などで蓄積してマニュアル化しています。チャットだとやりとりがどんどん流れてしまうので、それをそのままマニュアルにはできません。[ルームインフォメーション]はタイムラインと切り離して使えるので、コーチングや接客の見本、それから、例えばストールの巻き方等まで、多様なマニュアルを保存し、いつでも参照できるようにするのに最適です。
弊社では、[コンタクト]、ルームチャット、そしてこのマニュアルを組み合わせて、スタッフにとって使い勝手の良いものにしようと努めています。

ルームインフォメーションに各種マニュアルを蓄積。すべては未来への投資との意識で――

ChatLuckが膨大な情報をワンストップで扱える場になっているのですね。

弊社には報告書が存在しません。報告すべき情報は全部チャットに入れることを基本にしています。それを理解した社員も積極的にチャットでつぶやいてくれます。情報共有はそれを追いかけるだけで済みます。社員には、もはや「本社に報告をする」という意識すらないでしょう。報告という言葉をあえて使うなら、それは本社の上役のための報告ではなく、あくまで[ルームインフォメーション]等に保存されたマニュアルを充実させるための報告である、と。例えば、明日、仕事に参加する人がスムーズに業務に途中参加できるような、業務の引き継ぎがスムーズで仕事がやりやすくなるような、そんな「職場」をつくるための場となっているのがChatLuckです。
その行動を通して、「自らのブランド、もしくは会社を作っている」という手応えが、一人一人のなかに主体性を育みます。その土俵というか、「場」となっているのがChatLuckです。
加えて、チャット情報を整理する時に便利な検索機能にも触れておきます。弊社では、チャットで発信をするときに、「〇〇さん」などと宛名・送り主を明記するよう徹底しています。ですので、「〇〇さん」という語でチャット検索をすれば、〇〇さんに関係するチャットだけを一望できます。それを通覧すれば、〇〇さんの一日の業務の流れも日報を見るようにつかむことができます。また、この検索機能は、苦情や要望に対する対応を追いかけるのにも役立ちます。苦情などのやりとりにも全て「〇〇さま」と宛名記入をするよう徹底しているので、検索で一望が可能なのです。これは便利です。

アパレルならではの使い方はありますでしょうか。

アパレルは基本「BtoC」のビジネスモデルです。つまり企業(=B)が顧客(=C)のニーズを考えて(予測して)商品を店舗に並べる。それで売るわけです。ところが弊社は「CtoB」のモデルでやっています。つまり顧客のニーズを聞いて、店舗の販売員が本社に連絡し、即応する。例えば、
「Mさん、お客さまが薄手スウェット素材のニットを購入されたいそうです。発注をお願いします」
「ニットは今、競争力があると思います。Mさん、品ぞろえしますか?」
「Nさん、シンプルで女性らしいラインのニットはインナーとしても着られます。発注OKです」
といった感じで、です。要は、販売員がお店をつくっているブランドなのです。この受発注がスピーディに行えるのもチャットの即時性があってのことです。「CtoB」のモデルが実現したのはChatLuckのおかげです。

ChatLuckによる生産性向上を実感された場面はありますか。

先日も、大要こんなやりとりがありました。
「Sさん、販売員が通路に出て待機することも、時に重要です。今日はそれを強みにしましょう」
「Mさん、いつもより通路に出て動待機することで、ポップを見ているお客さまを素早くフォローできています! 売り逃しの防止につながっています」
こういった細やかな指示がリアルタイムでできるので、チャットが売り上げに貢献しています。それは具体的に数字にも出ています。ChatLuckとの融合で実現した弊社の人材教育システムを導入された企業さまは、売り上げを伸ばしています。日本最大の百貨店グループで試験的にシステムを導入していただいたのですが、その店舗は3週間で初めて全国1位の売り上げを記録。また百貨店最大のアパレルチェーンの、あるブランドで導入していただいた際には、数カ月間でそのエリアの売り上げが15~20%(他のエリアとの比較で)伸びました。アパレル業界が厳しい時代にあって、この成果は小さなものではないと感じています。この意味でもChatLuckは存在感を放っています。

本日は貴重な、そして多様なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

顧客のニーズをいち早く本社へ。こうした一言一言が「CtoB」モデルのビジネスを実現。また「〇〇さん」と宛名を明記することをルール化しているため、検索機能を使って「〇〇さん」に関わる情報を追うことも可能(詳細は本文に)

お話をうかがったご担当者様

代表取締役CEO 正木 博一様の写真
代表取締役CEO 正木 博一様
弊社のコンサルは「並走型」だと語りましたが、顧客に寄り添い、顧客の求めに即応できるツールはChatLuckをおいて他にありません。[コンタクト]、ルームチャット、[ルームインフォメーション]を使って「並走」できるコミュニケーションが実現しました。ChatLuckにはコミュニケーションデザインを行えるだけの力があるのです。しかも、ChatLuckは月額300円(クラウド版)と廉価です。たった300円でこれほどの人材育成システムがつくれるのですから、こんな生産的なツールはありません。

ChatLuck利用環境

導入時期 2017年3月
利用形態 クラウド版

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