株式会社八芳園

株式会社八芳園

http://www.happo-en.com/

業種 ウェディングを主とした祝宴企画・運営事業
ユーザー数 480ユーザー
利用形態 クラウド版

部門横断的な判断が加速。生産性も向上。独創的なおもてなしも続々。「八芳園らしさ」がより輝く

情報システム課 課長 西明 裕隆様
総務部 次長 薮嵜 正道様

この事例のポイント

【導入】 祝宴を通して、園やスタッフと顧客の間に生まれる感動のドラマを共有したい。
【採用】 マニュアル要らずといえる使い勝手の良さ、ナチュラルに社になじむ感じに魅了され、採用を決めた。
【効果】 利用上のルールは最低限に。自由闊達なチャットが独創的な接客・応対に結実し、サービスも向上。
経緯

経緯

東京・白金台の丘陵と小川跡を利用してつくられた庭園は、樹齢数百年の樹木や渡り鳥の姿等を見ることのできる由緒ある日本庭園。その場所は、江戸時代初期の徳川家の側臣・大久保彦左衛門の屋敷だったと言われる

東京・白金台の丘陵と小川跡を利用してつくられた庭園は、樹齢数百年の樹木や渡り鳥の姿等を見ることのできる由緒ある日本庭園。その場所は、江戸時代初期の徳川家の側臣・大久保彦左衛門の屋敷だったと言われる

苦楽織り交ぜて語られる人生。四季があることで日本の通年が色どり豊かになるように、楽しい、苦しい出来事があることで人の生き道は色彩を鮮やかにする。そんな人生の節目節目を祝宴で荘厳し、人生に華やかな色を添えたい――。それは多くの人が抱く憧れ、願いと言える。そんな人々の思いに応え、ウェディング事業を主軸とした祝宴事業を手がけているのが株式会社八芳園だ。 日本の文化性をたたえた由緒ある庭園。日本人ならではの気遣いに支えられた「おもてなし」。これらを用いて行われる「仕事」、結婚式や祝賀会支援等のことを、同園スタッフは「志事(しごと)」と認識している。お客さまに喜んでいただきたいという「志」を自らの言動に込めようとの思いがあるからだ。それが顧客の笑顔に結びつき、同園は感謝交流の場となっている。 八芳園の創業は1943年。歴史の厚みから生まれるおもてなしの「良き伝統」は業界内でも定評がある。が、さらに同園が評価されているのがサービスの「独創性」だという。そのクリエイティブなサービスの創出を支えているのが「ChatLuckです」と関係者は語る。ここではその委細を詳述する。

導入

園・スタッフと顧客の間に生まれるドラマを皆で共有したい

夜の日本庭園。ライトアップに紅葉の美しさが映える

夜の日本庭園。ライトアップに紅葉の美しさが映える

―― 東京の結婚式場といえば八芳園さまを想起する人がたくさんいます。信頼と知名度を勝ち得るには大変な努力が必要だったのではないでしょうか。

長くやっていますから……。創業は第二次大戦中でした。「日本人にはこころのふるさとを。海外の方には日本の文化を」という弊社のテーマは当時から言われてきました。皆が貧乏で娯楽もなかった時代。そんな時に何ができるかといえば、有形のサービスというより、無形の、心配りや礼儀といった作法で接客をすることだった。それが「おもてなし」という形に結実し、受け継がれています。

―― おもてなしの考え方について教えてください。

おもてなしは、誰に、いつ、どこで行うかによって内容が変わってきます。おもてなしとは、定義があるようなものではなく、お客さまと私どもの間で生まれるドラマです。ですから定形がない。完璧なマニュアルもない。臨機応変な応対が求められる。それが、おもてなしと言えるでしょう。

―― そこに生かせるとの信念でChatLuckを導入されたと思うのですが、経緯を教えていただけますか。

新進的なおもてなしの発想は、会議や市場からではなく現場から生まれます。現場とは、お客さまとの接点です。応接、接遇。その瞬間に美しい所作や振る舞いとしておもてなしが出てくる。そのおもてなし事例、それをめぐるドラマをスタッフ皆で共有したいとの思いでChatLuck導入を考えました。

採用

マニュアル要らずといえる使い勝手の良さに魅了されて

―― ChatLuck導入以前の、情報共有における課題を教えてください。

ツールとしてはメールやSNS、電話を使っていました。ですが、メールだと即時的な「1対n」「n対n」のやりとりに向かないため効率も悪かった。またSNSはセキュリティに不安があり、やはり手放しで利用を推奨できませんでした。 しかも、そういったツールでのやりとりでは、ともすると“報告先”の上位役職者に情報が集中する傾向があります。おもてなしの知恵は現場から生まれるのに、現場が比較的情報をもっていないという非生産的なアンバランスが出てくるのです。これが課題でした。

―― それらを解決するためにチャットに着目された。

情報システム課のスタッフ(=西明氏)が前職で御社のグループウェアdesknet's NEOを使っていたこともあり、ChatLuckへの認知がもともとあったため、数あるチャットツールを吟味しつつChatLuckを選びました。採用の一番の理由は、私たちにとって使用感のなじみ方が自然だったことです。もちろん上記課題に最も応えるツールであったことも理由になりました。

―― ChatLuckのユーザーインターフェースは社内浸透に役立ちましたか。

ほぼマニュアル要らずというか、使い勝手が大変に良いので、操作手順書のようなものがなくても即座に利用が広まりました。

―― 例えば、運用ルール的なマニュアルは作らなかったのでしょうか。

作っていません。作る必要がないくらい混乱もなくスムーズにコミュニケーションが取れているのです。その上で、これは私どもの信念表明になりますけれど、例えマニュアルを作る必要性があったとしても、私どもは「あえて作らない」という選択をしたでしょう。ChatLuckの利用においては可能な限りルールを設けないようにしています。ルールをほぼ無しにすることで、自由闊達に議論ができる場が生まれたほうが、思考の自由度が広がって、より独創性の高いおもてなしの発想が出てくると思ったのです。

効果

ルールをほぼ設けない利用が、独創的な接客・応対に結実

(※①)園で生まれたドラマのエピソード共有の一例。一件一件のチャットはかなりの長文になるが、それゆえに読むだけで感動できるような紹介文になっており、それに触れたスタッフに歓呼の波動が広がっている

(※①)園で生まれたドラマのエピソード共有の一例。一件一件のチャットはかなりの長文になるが、それゆえに読むだけで感動できるような紹介文になっており、それに触れたスタッフに歓呼の波動が広がっている

―― 「ルールをほとんど設けない」施策の効果はいかがでしたでしょうか。

一つ一つの事業には多くの部署が関係します。結婚式一つ運営するにしても、総務、経理、企画、婚礼やレストランの接客スタッフ、調理師、カメラマンなど10以上の部門が関わります。ウェディングを充実させるには、それらすべての部門が、お客さまの基礎情報や、どんなおもてなしをした(する)のかという情報を、お客さま別に把握していく必要があります。これをメールでやるとなると、とんでもなく時間がかかりますし、「CC」「BCC」による部門横断的な発信となると、気が引けて、なかなかものを言えない人も出てきます。ところが、チャットならこれが一瞬です。皆が顧客ごと、プロジェクトごと、あるいは全社規模の[ルーム]を続々と立ち上げ、チャットで即時的に状況把握を行っています。もともとチャットはメールに比べ発信の敷居が低いと思うのですが、「ルールをほぼ設けない」という方策によって、その敷居がさらに低くなりました。おかげで、発信自体に躊躇が生まれず、コミュニケーション量も増え、かつ情報共有も加速しました。その速度がまさに「あっ」という間で、そのスピード感に「こんなツールがあったのか」と驚かされました。

―― 接客の時間が多いスタッフもいらっしゃると思いますが、スタッフの皆さまはどのような時にチャットで発信をされていますか。

一日の中には、お客さまと接すること以外に時間を費やせる時間帯があります。午前中にそういった時間ができる人が比較的多いので、多くのスタッフは、その時間を利用して集中的に情報を発信・共有しています。基本は部門横断的な[ルーム]を使って、です。技術的な話題など細かい話は、プロジェクト別、顧客別の[ルーム]で議論を詰めます。その一方で、商談の合間にできる「すきま時間」を使ってのモバイル端末によるチャットも行われています。

―― 具体的に、どのような情報をやりとりされているのでしょうか。

先に申し上げたとおり、弊社はもともと「お客さまのドラマ」を共有するためにChatLuckを導入しました。ですので、ドラマに関する具体例を紹介するのが良いでしょう。これは以前あったエピソードです。「離縁の母が結婚式に来られないので、別の場でドレス姿を見せたい」というお客さまからの要望に、スタッフの対応が光った事例がありました。要望を聞いたスタッフは、さっそくそれをプロジェクト化。即刻[ルーム]を立ち上げました。

(※②)「離縁の母にウェディングドレス姿を見せたくて」という顧客の要望に応え、実現したお披露目の場は感動に包まれた

(※②)「離縁の母にウェディングドレス姿を見せたくて」という顧客の要望に応え、実現したお披露目の場は感動に包まれた

―― こんなご要望がありました、と報告したが早く、すでに[ルーム]が立ち上がっていた、と。

そんな感じです(笑)。そのスタッフは、まず全社的な[ルーム]を使って、部門を越えたチャットを交わし、わが園のさまざまなサービスを柔軟に組み合わせた進取的な企画を考案しました。上長もチャットを通して素早く決裁を下します。また、企画の細部についても、同プロジェクト専用の[ルーム]を駆使して内容を検討。特別な書式の招待状を作成したりするなど、独自的な取り組みも盛り込みました。こういった発想が出てくるのが「ルールをほぼ設けない」チャット利用の利点です。 その結果、遺漏なく迅速に準備ができ、結婚式とは別に、衣装を着ての記念撮影会&食事会を行うことができたのです。それに感動したお母さまが「かわいい娘の晴れ姿をこの目でしっかり見ることができて、私は幸せです」とスタッフに語ってくれたそうです。母子の再会も涙。ドレス姿のお披露目も涙。新郎新婦は、帰宅してからも感動が冷めやらず、その日のことを思い出しては涙したそうです。そういったドラマをスタッフ共同でつくり、情報を共有し合っています。これはチャットだからこそできることです。 ※同ドラマのやりとりの一部を画像で掲載。画像(※①②)を参照のこと。

―― 情報共有におけるChatLuckの利点は何でしょうか。

やりとりが高速なので、10以上の部門が関わる事業の個々の案件について、すぐに全部門を巻き込んで議論・判断ができる。これは便利です。また、チャットで事前にアジェンダを共有し、会議時間を短縮することにも成功しつつあります。2、3時間かかっていた会議が30分ほどに短縮できそうです。

―― メールや電話では横断的な判断をスピーディに、とはいきませんね。

以前の数倍の速度で情報共有ができるチャットによって、元来は情報共有に割いていた時間を、サービス向上のための議論や行動に転化できるようになりました。よりたくさんの案件に対応することもできるようになった。ChatLuckによって生まれた時間的余裕を活用し、私どもは、おもてなしの独創性を磨きつつ、一人あたりの生産性も向上させることに成功しました。 同業他社さんに、「八芳園さんは常に新しいことをしていますね」とよく言われるのですが、その挑戦を強固に進める一助となっているのがChatLuckです。独創性を「八芳園らしさ」と呼ぶとしたら、その「らしさ」がChatLuckによって強化された。そう言えると思います。

―― 「らしさ」のテイストを強めるという、ChatLuckの意外な効果を知ることができ、新たな発見になりました。お話をお聞かせいただきありがとうございました。

お話をうかがったご担当者様

情報システム課 課長 西明 裕隆様

わが園では働き方改革の一環で、短時間勤務を徐々に実現しています。勤務体系を変化させられるような環境を整えているのです。そこでChatLuckが活躍しています。園のスタッフ、アルバイト、外部企業のパートナーさまが短時間勤務を実現する上でネックになるのが、情報共有・引き継ぎです。短時間勤務の人が増えるほど、園全体の「引き継ぎ」機会は累進的に増えていきます。だからこそ引き継ぎは迅速に行う必要がある。チャットならそれができます。わが園では、ゲストユーザー枠を頻用してユーザーを柔軟に囲い込みながらコミュニケーションを実現しています。

総務部 次長 薮嵜 正道様

わが園はウェディング事業が仕事のほぼ全体を占める会社でしたが、今は多彩な祝宴の運営を行っています。事業拡大に伴い、課題として出るのが、「例外事態」への対応です。新しい事業には当然マニュアルやルールがありません。そういった事業には例外的な出来事がつきものです(というより、起こることがことごとく例外とも言えます)。そういった例外に対応する癖がわが園のスタッフの身に染みついているので、安心して事業拡大に取り組めます。その「癖」の強化を、今はChatLuckが担ってくれている。八芳園がこれから伸びゆくためにChatLuckは不可欠です。

ChatLuck 利用環境

導入時期 2017年7月
利用形態 クラウド版

事業概要

企業名 株式会社八芳園
URL http://www.happo-en.com/