チャットがきっかけで部署を越えた人と人とのつながり強く

株式会社アイネット
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業種
  • 情報処理、システム開発、システム機器販売
ユーザー数
  • 1000ユーザー
株式会社アイネット 大久保様・田邊様の写真
SS本部ITサービス推進部 部長 大久保博光様
SS本部ITサービス推進部 田邊葵様

この事例のポイント

導入
全社のコミュニケーションを活発にし、顧客の課題解決の迅速化につなげたい。
効果
営業と内勤の社員が連携してお客様に対応するようになるなど、団結しての接遇を実現。
応用
現場での社員の気づき等を蓄積。既存のマニュアルとは別の知恵袋的マニュアルが生まれた。

株式会社アイネットは、次世代型データセンターを4棟保有し、システムの開発・運用からプリント・封入封緘などのBPO業務まで展開するITサービスプロバイダー。設立から46周年を迎える。IT企業としては老舗の同社だが、その歩みはガソリンスタンドの事務処理を統括するシステム開発から始まった。当時のスタンドでは、請求書の発行等は、日常的に油に触れる従業員が手書きで行っていた。その労苦を少しでも軽減したいとの思いから、同社の社員がシステムの構築に関わるように。以来、同社はコンピューター開発会社との合併や子会社の参画などを経て、先進的なクラウドサービスをワンストップで展開する現在の規模に発展した。今回は、そんなアイネットの原点とも言えるガソリンスタンド(=業界用語で「SS」)のシステムサポート営業でChatLuckを活用している同社に目的や成果などを聞いた。

導入

コミュニケーションを円滑化し、顧客満足度の向上へ

ChatLuckを導入されたきっかけについて教えてください。

アイネットの屋台骨的な事業ともいえるSS本部では、ガソリンスタンド向けのサービス、具体的にはシステムトラブル等へのソリューションを提供しています。ほとんどの営業員が外出するため、携帯電話やスマートフォンでの連携は欠かせませんでした。しかし、それらのツールを利用しての連絡には時間がかかります。着信やメールに営業がいつ気づき、いつ反応が返ってくるかがわからない。あるいは商談中ということもあるでしょう。そのため、問い合わせをしてきたお客様を担当の営業におつなぎできないことも頻繁にありました。お客様から「社内の連携は大丈夫か」「人手不足では」との厳しいお声をいただくなど、改善点も積み重なっていきました。そこでChatLuckを導入することに決めたのです。コミュニケーションを円滑にし、業務のスピードを上げることが目的でした。

選定の決め手は何だったのでしょうか。

ひとつは、フリーのチャットツールに比べChatLuckはセキュリティがしっかりしている点です。ビジネス向けに作られたモデルですので、当然ながら仕事と関係のない、面識のない人と勝手につながることもありませんし、情報漏洩防止などの対策も取られています。もうひとつは機能性でしょう。ドラッグ&ドロップなどが多用でき、直感的に機能を用いることが可能です。当初はChatLuckが社内に浸透するまでに時間がかかると懸念されましたが、それは杞憂でした。3週間もすれば社員も機能になじみ、チャットが飛び交うようになったのです。

株式会社アイネット様写真1

効果

社内に一体感が生まれ、お客様への対応もより迅速に、効率的に

導入にあたって、業務の改善はなされましたでしょうか。

効果はすぐに現れました。たとえば担当の営業が外出している時に、その顧客から本社に問い合わせがあったとしますね。アイネットでは顧客と営業は「1対1」の関係を重視します。そのため、お客様の問い合わせの内容が微に入るもので、どう返答したらいいかが担当営業にしかわからないことも多かったのです。しかし先に述べたように、電話やメールでは営業がつかまらず、応対に長い時間を要することもしばしばでした。そこで活躍したのがChatLuckです。内勤の社員と営業で「ルーム」を作成。営業の情報を逐一共有。問い合わせに対するアンサーもそこから得られ、内勤の社員が顧客に素早く返答できるようになりました。「1対1」という顧客と社員の関係に、新たに「1対n(多数)」という接遇のルートができた。しかも、社内ですら形式的な挨拶等を必要とすることの多いメールに比べ、チャットは形式にとらわれず、やりとりがスピーディなので、お客様への対応が圧倒的に迅速になりました。

また、札幌、仙台、名古屋、大阪、広島、福岡にある6つの支店の在籍者と本社マーケティング関連セクションの関係者が参加するルーム「支店交流広場」を立ち上げました。支店は各担当地域内での出張が多いこともあり、従来、本社と支店のコミュニケーションが円滑に行われていませんでした。しかしルーム作成後、大勢のユーザーたちがすぐさまチャットを開始。出張先などで誰がどこにいようとも、既読件数がみるみる上昇するさまを見て、感動しました。情報共有が迅速になり、支店間の意見交換も行われるように。札幌支店に寄せられた問い合わせに、数分後、福岡支店が回答。それを本州所在の各支店が共有するといったダイナミックな連携も生まれるなど、効果は絶大です。

株式会社アイネット様写真2

想像以上の波及効果があったということでしょうか。

想像以上ということでいえば、参加への敷居が低いルームが役立つこともありました。内勤の社員と外出の営業では、仕事が完全に分かれているので、以前はお互いが何をしているのかがまったくわかりませんでした。ところがルームチャットで社内外の情報を共有することにより、リアルタイムで互いの仕事が把握できるようになった。すると「内外問わず、みなでアイネットをつくっている」という雰囲気が社内に広がって、社全体に一体感が生まれ始めたのです。部署の垣根を越えてのコミュニケーションが目に見えて増えてきたのは、その好例です。チャットなどの電子通信手段は、ともすると人間関係を希薄にするとイメージされがちですが、ChatLuckはリアルな人間関係をも温めてくれます。昔、「油のつながり」だったアイネット社員の人間関係は、今「ChatLuckのつながり」が加わって、より一層の強固な団結が生まれています。

株式会社アイネット様写真3

応用

現場の知恵が蓄積され、知恵袋的なマニュアルが誕生

ChatLuckを応用的に使っている事例は他にありますでしょうか。

ルームのなかに「アイネット知恵袋」というものがあります。現場で仕事をしていて社員が得た気づきや、お客様からいただいた業務運用上のご提案を書き連ねていくルームです。それぞれの現場は千差万別ですから、マシンが止まったり障害が起きたりと、当然イレギュラー的な出来事に見舞われることも多い。そういった時に「アイネット知恵袋」を参照すれば、参考例が載っていたりするのです。もちろん「Q&A」形式で、「こんなことがあったけれど、どう対応すればいい?」とルームに投げかければ、誰かがチャットで答えてくれる、ということもあります。そうやって蓄積されていく「知恵」が、SS本部の既存マニュアルとは別の「裏マニュアル」として機能し始めています。

それから、営業が外出から帰ってきた時に、それまでは成果の成否を報告書にまとめてもらっていたのですが、現在はそれもChatLuck上で行っています。いわゆる「営業報告」ですが、これを随時ルームチャットで共有。これによって「帰社」にとらわれない報告が実現し、特に緊急性の高い情報はいち早く流し合えるようになりました。これが定期の営業改善会議の時間短縮につながりました。2時間ほどの会議が1時間で終えられるようになったのです。なぜなら、会議の参加者みなが、報告内容やアジェンダを会議前にチャットで確認し終えられるからです。「あのケースはこうしたほうがいい」といった建設的な提案の議論にすぐに入れる。これは効率的ですよね。

今後、ChatLuckをどのように使っていきたいとお考えでしょうか。

わが社での利用は、まだ試運転の段階です。さまざまな使用法が考えられますが、支店とのつながりをさらに温めていきたいですね。支店には地域性の強い悩みや課題もあります。それに柔軟に応じつつ、本社の方針からも逸脱しない、そういった経営をしていくために、より連携を強化していく。「支店交流広場」にしても、まだ本社からの発信が多い傾向にありますから、そこを変えていければ、良い事業が展開できるのではないかと期待しています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。

株式会社アイネット様写真4

お話をうかがったご担当者様

大久保博光様の写真
SS本部ITサービス推進部 部長 大久保博光様
ChatLuckは仕様に一貫性があってわかりやすく、直感的な使用感もあるため、社内への導入、社員への浸透については、苦労は「ゼロだった」と言っても過言ではありません。皆が自然に使い始めてくれ、非常にスムーズでした。それから私自身、名古屋の支店(中部支店)で働いていた経験から言わせてもらうと、支店とのより濃い連携も、時を経ずして可能になるでしょう。今から楽しみです。
田邊葵様の写真
SS本部ITサービス推進部 田邊葵様
メールとなると固い文章になりがちで、「この程度の話ならメールをする必要はないかな」といった躊躇が生まれることもあります。でも、チャットなら気軽に発信ができます。フリーのチャット感覚でコメントのやりとりが可能になるのです。そのうえセキュリティに心配がないので、ビジネス上のコミュニケーションツールとして大きな威力を発揮してくれています。

ChatLuck利用環境

導入時期 2017年2月
利用形態 パッケージ版

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