富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

https://www.fujifilm.com/fbsc/

業種 大手機械メーカー・富士フイルムビジネスイノベーションのヘルプデスク等機能会社
ユーザー数 100ユーザー
利用形態 パッケージ版

電話を受けながらオペレーターがチャットで指示を仰げる――。ヘルプデスクで感じたチャットの力

カストマーコンタクト部カストマーサービス
コンタクトセンター マネジャー 大坪 崇様
カストマーコンタクト部カストマーサービス
コンタクトセンター 元木 春志様

この事例のポイント

【導入】 リアルタイム性の高いコミュニケ―ションの大切さを感じ2000年代前半からチャットを検討。
【採用】 社会的な信頼のあるメーカーが作ったコストメリットの高い製品としてChatLuckを採用。
【応用】 Excelで管理していた仕事を[タスク]機能で管理。「少々お待ちください」の減少も見られた。
経緯

経緯

複合機などの機械メーカー最大手・富士フイルムビジネスイノベーションの機能会社・富士フイルムサービスクリエイティブは、ヘルプデスクなどのコンタクトセンター(コールセンター)業務や、会計等の事務サービスを提供し、富士フイルムビジネスイノベーション商品やサービスを利用する顧客のサポート・サービスの品質向上に取り組んでいる。先進的な同社は、現在のようにチャットがビジネスで話題になるずっと以前から、チャットを利用してきた。現在、ChatLuckは、テレワークなどにも役立つ「beat(多層防御による強固なセキュリティシステム)」の顧客サポート窓口部署で活用されている。コンタクトセンターでチャットがどう活きているのか、話を伺った。

導入

リアルタイム性の高いコミュニケ―ションの大切さを感じ2000年代前半からチャットを検討

新型コロナウイルス感染拡大防止のため、取材はマスクをつけて実施。

新型コロナウイルス感染拡大防止のため、取材はマスクをつけて実施。

―― チャットツールに目をつけられた時期が、2000年代前半だったと伺いました。非常に早い段階で先進的にチャットの活用を目指された。理由は何だったのでしょうか。

当時の担当者などが、リアルタイムでの社員同士のやりとりの大切さを感じていたのだと思います。ただ、ネットワークの利用を社内に限定でき、かつクライアントサーバーにインストールして使えるソフトを探しました。当時はチャットツール自体が少なく、オンプレミスで活用可能なものはほぼありませんでした。必然的に選ばれたのが、前のチャットツールで、ChatLuck導入まで使っていました。

―― その上で、2017年にChatLuckへ、利用を切り替えられました。

時代が進んで、社会的なセキュリティ意識も高まり、ITツールの信頼性が問われるようになったからです。改めてチャットツールを見直しました。しかし2016~17年時点でもオンプレミスで使えるチャットは少なかったです。弊社としては、社会的に信頼されている企業が開発した高セキュリティのチャットツールがほしかった。そうすると、もう数社のチャットしか残らず、最終的にはコストメリットと、トライアルで使ってみて、ChatLuckを選びました。ChatLuckが一番信頼できました。

採用

社会的な信頼のあるメーカーが作ったコストメリットの高い製品としてChatLuckを採用

―― ChatLuckを選ばれた機能面での理由もございますでしょうか。

前のソフトも社内ツールとして使っていましたが、出社していない場合など、ソフトを起動していない場合のやり取りは受信できないという不便がありました。使用場面が限定されすぎていたのです。そのため、結局「大事なことはメールで」という形になってしまった。スーパーバイザーからオペレーターに伝える指示、オペレーターによる各リーダーへの情報共有、周知事項の徹底など、チャットが活きる業務はたくさんありました。今はほぼ全て、メールからChatLuckに移行できています。やりとりが格段に速くなりました。

―― ChatLuckは今も社内ツールとして使われていますか。

社内に限定して使っています。メールだと、宛先の入力ミスで情報が外部にもれる心配がありましたが、ChatLuckなら絶対にそんなことは起らないという安心感がありました。現在ChatLuckを活用している「beat(多層防御による強固なセキュリティシステム)」のお客さまサポート窓口でも、当然ながらお客さまの大切な情報を扱いますので、「万が一」が起きない仕組みを採用しました。

応用

Excelで管理していた仕事を[タスク]機能で管理。「少々お待ちください」の減少も見られた

[タスク]機能の一般的な利用画面。

[タスク]機能の一般的な利用画面。

―― どのように活用されていますか?

情報が外部にもれる心配がないため、個人情報を含むさまざまな情報をやりとりしています。コールセンターですので、周知事項を声で伝えるということができません(大きな声が出せないため。また電話対応中の人が多いため)。ですが、周知したいことやエスカレーションしたい場面は現実的にあり、今まではそれをメールで行っていました。スピード感に欠け、正直工数がかかりました。ですが今は、電話などを受けて通話中のオペレーターがチャットでリーダーに質問したり指示を仰いだりできます。

―― 先ほど言及されていた、スーパーバイザーからオペレーター、オペレーターからリーダーといったタテの連携ですね。オペレーター同士の情報共有もされていますでしょうか。

いま現在、ルームが30ほどあります。スーパーバイザー用、リーダー用といったルームとともに、扱っている製品別、インバウンドやアウトバウンドといったチーム別のルームも設けています。そのルーム内で情報の横展開も行われています。たとえばメールのトラブルがあり、周知したい時にルームにさっとチャットを投げ込めば、それで共有ができてしまう。電話を受けながらそれができるのがありがたいです。普通のオフィスで見られるような会話がChatLuckでなされています。

―― コンタクトセンターですと、「確認致しますので少々お待ちください」といったシーンを思い浮かべますが、そういったやりとりも……。

リアルタイムにチャットで確認できるので、「少々お待ちください」は減っていると思います。メールだったら起きなかったことです。また、メールですとトラフィックの限界を意識しますが、チャットは負荷が少ないので、そこを心配する必要もなくなりました。また、セキュリティパッチの適用状況は、ChatLuckの[タスク]機能で共有しています。以前はExcelを開いて、順次「○」印をつけていくような運用をしていたのですが、それを「タスクに登録して『完了』する」作業に置き換えました。いちいちExcelファイルを開く必要もありませんし、効率的です。

―― いま(2021年7月取材時)社会では新型コロナウイルスの感染拡大が問題になっています。コロナの影響で働き方に影響はでましたか?

テレワークが推進された関係で社外からVPNでつないで使うというシーンがでてきました。コンタクトセンターでは、消毒はもちろん、パーテーションを使っての感染防止策を行っています。その上で皆がテレワークになったとしてもコンタクトセンター機能が維持できるようなテレワーク体制がとれる環境を、構築しました。業務委託の方や派遣の方も不安にならないような環境をつくり、コロナを含めた危機管理を行っていきます。

―― 貴重なお話をありがとうございました。

お話をうかがったご担当者様

カストマーコンタクト部カストマーサービス
コンタクトセンター マネジャー 大坪 崇様

セキュリティに強い環境下でコミュニケーションや情報交換ができることの価値を感じています。今は新型コロナウイルスの影響で労働環境を変えなければいけない必然に迫られている時期です。事業継続に役立つツールとして、これからもChatLuckを活用していきます。

カストマーコンタクト部カストマーサービス
コンタクトセンター 元木 春志様

使い方を教育しなくても、すぐに使ってもらえるので助かっています。社員の中には、情報の周知徹底の際に「注目して!」といった意味の画像をチャットに貼りつけて発信をする人もいます。現場が工夫し、安心してやりとりできる。その環境がありがたいです。

ChatLuck 利用環境

導入時期 2017年7月
利用形態 パッケージ版

事業概要

企業名 富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
URL https://www.fujifilm.com/fbsc/

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