アイネットの屋台骨的な事業ともいえるSS本部では、ガソリンスタンド向けのサービス、具体的にはシステムトラブル等へのソリューションを提供しています。ほとんどの営業員が外出するため、携帯電話やスマートフォンでの連携は欠かせませんでした。しかし、それらのツールを利用しての連絡には時間がかかります。着信やメールに営業がいつ気づき、いつ反応が返ってくるかがわからない。あるいは商談中ということもあるでしょう。そのため、問い合わせをしてきたお客さまを担当の営業におつなぎできないことも頻繁にありました。お客さまから「社内の連携は大丈夫か」「人手不足では」との厳しいお声をいただくなど、改善点も積み重なっていきました。そこでChatLuckを導入することに決めたのです。コミュニケーションを円滑にし、業務のスピードを上げることが目的でした。

一つは、フリーのチャットツールに比べChatLuckはセキュリティがしっかりしている点です。ビジネス向けに作られたモデルですので、当然ながら仕事と関係のない、面識のない人と勝手につながることもありませんし、情報漏えい防止などの対策も取られています。もう一つは機能性でしょう。ドラッグ＆ドロップなどが多用でき、直感的に機能を用いることが可能です。当初はChatLuckが社内に浸透するまでに時間がかかると懸念されましたが、それは杞憂でした。３週間もすれば社員も機能になじみ、チャットが飛び交うようになったのです。

効果はすぐに現れました。たとえば担当の営業が外出している時に、その顧客から本社に問い合わせがあったとしますね。アイネットでは顧客と営業は「1対1」の関係を重視します。そのため、お客さまの問い合わせの内容が微に入るもので、どう返答したらいいかが担当営業にしかわからないことも多かったのです。しかし先に述べたように、電話やメールでは営業がつかまらず、応対に長い時間を要することもしばしばでした。そこで活躍したのがChatLuckです。内勤の社員と営業で「ルーム」を作成。営業の情報を逐一共有。問い合わせに対するアンサーもそこから得られ、内勤の社員が顧客に素早く返答できるようになりました。「１対１」という顧客と社員の関係に、新たに「1対n（多数）」という接遇のルートができた。しかも、社内ですら形式的な挨拶等を必要とすることの多いメールに比べ、チャットは形式にとらわれず、やりとりがスピーディなので、お客さまへの対応が圧倒的に迅速になりました。 また、札幌、仙台、名古屋、大阪、広島、福岡にある６つの支店の在籍者と本社マーケティング関連セクションの関係者が参加するルーム「支店交流広場」を立ち上げました。支店は各担当地域内での出張が多いこともあり、従来、本社と支店のコミュニケーションが円滑に行われていませんでした。しかしルーム作成後、大勢のユーザーたちがすぐさまチャットを開始。出張先などで誰がどこにいようとも、既読件数がみるみる上昇するさまを見て、感動しました。情報共有が迅速になり、支店間の意見交換も行われるように。札幌支店に寄せられた問い合わせに、数分後、福岡支店が回答。それを本州所在の各支店が共有するといったダイナミックな連携も生まれるなど、効果は絶大です。

想像以上ということでいえば、参加への敷居が低いルームが役立つこともありました。内勤の社員と外出の営業では、仕事が完全に分かれているので、以前はお互いが何をしているのかがまったくわかりませんでした。ところがルームチャットで社内外の情報を共有することにより、リアルタイムで互いの仕事が把握できるようになった。すると「内外問わず、みなでアイネットをつくっている」という雰囲気が社内に広がって、社全体に一体感が生まれ始めたのです。部署の垣根を越えてのコミュニケーションが目に見えて増えてきたのは、その好例です。チャットなどの電子通信手段は、ともすると人間関係を希薄にするとイメージされがちですが、ChatLuckはリアルな人間関係をも温めてくれます。昔、「油のつながり」だったアイネット社員の人間関係は、今「ChatLuckのつながり」が加わって、より一層の強固な団結が生まれています。

ルームのなかに「アイネット知恵袋」というものがあります。現場で仕事をしていて社員が得た気づきや、お客さまからいただいた業務運用上のご提案を書き連ねていくルームです。それぞれの現場は千差万別ですから、マシンが止まったり障害が起きたりと、当然イレギュラー的な出来事に見舞われることも多い。そういった時に「アイネット知恵袋」を参照すれば、参考例が載っていたりするのです。もちろん「Q&A」形式で、「こんなことがあったけれど、どう対応すればいい？」とルームに投げかければ、誰かがチャットで答えてくれる、ということもあります。そうやって蓄積されていく「知恵」が、SS本部の既存マニュアルとは別の「裏マニュアル」として機能し始めています。 それから、営業が外出から帰ってきた時に、それまでは成果の成否を報告書にまとめてもらっていたのですが、現在はそれもChatLuck上で行っています。いわゆる「営業報告」ですが、これを随時ルームチャットで共有。これによって「帰社」にとらわれない報告が実現し、特に緊急性の高い情報はいち早く流し合えるようになりました。これが定期の営業改善会議の時間短縮につながりました。２時間ほどの会議が１時間で終えられるようになったのです。なぜなら、会議の参加者みなが、報告内容やアジェンダを会議前にチャットで確認し終えられるからです。「あのケースはこうしたほうがいい」といった建設的な提案の議論にすぐに入れる。これは効率的ですよね。

わが社での利用は、まだ試運転の段階です。さまざまな使用法が考えられますが、支店とのつながりをさらに温めていきたいですね。支店には地域性の強い悩みや課題もあります。それに柔軟に応じつつ、本社の方針からも逸脱しない、そういった経営をしていくために、より連携を強化していく。「支店交流広場」にしても、まだ本社からの発信が多い傾向にありますから、そこを変えていければ、良い事業が展開できるのではないかと期待しています。