チャットを使う前のコミュニケーション手段といえば、もっぱらメールと電話でした。メールも便利なツールではありますが、メールは、相手が読んだかどうかがわからないうえ、やりとりに時間がかかります。たとえば社外に出ている営業担当者宛てに、社内へ顧客から電話がかかってきた時、その取り次ぎをメールで行うのは大変です。どうしてもタイムラグが発生し、顧客を待たせてしまう。「顧客第一」を掲げる弊社として、それは避けたかったんですね。しかもメールには「既読／未読」の表示機能がないので、取り次いだ内勤の社員も、営業が取り次ぎ文を読んで、先方へ連絡をしてくれたかどうかがわからず、安心できません。

そういった問題意識をもっていたなか、株式会社アイネットさんがChatLuckを勧めてくださったんです。アイネットさんの社員が「これ、便利だよ」とChatLuckを紹介してくださって。で、実際に試してみると、確かに便利なんです。やりとりにリアルタイム性が出てくるし、「n対n」の複数人同時コミュニケーションができることを確認して、「これだ！」と。即、導入に踏み切りました。

まず、コミュニケーションが高速化しました。メールだと「いつもお世話になっております」「お疲れ様です」から始まって、形式的な文章に入って、やっと本題にたどり着きますよね。それがチャットならいきなり本題から入れる。 しかもChatLuckは、某大手チャットツールなどとは違って、送信後にもメッセージの変更や削除が可能ですから、思い切って発信もできます。メールだと誤送信の心配がありますけれど、ChatLuckにはそのリスクを緩和するサービスがついていますので、発信者もどんどんメッセージを発信できます。

これは直接の仕事の話題ではないですけれど、電車の遅延情報なんかもChatLuckでやりとりできます。「いま〇〇線が人身事故で遅れています」といった情報が「Yahoo！ニュース」よりも早く職場に届く。営業なんかはそういった交通情報を即時的に共有しつつ、効率のいい外回りをしています。

内勤が、社外にいる営業や技術者に電話を取り次ぐ際も、チャットは威力を発揮しました。先方の連絡先や用件を迅速に伝えられるうえ、「既読」がつけば、「ああ、取り次ぎ文を営業さんが読んでくれた」とわかるので、内勤の社員が安心できます。さらには、社外の社員から内勤の社員に「先方に電話しましたよ」「連絡があった旨、了解です」などのレスポンスが返るようになりました。これは、メール時代にはほとんどなかった現象です。メールでいちいち返信をしていたら、大変です。ですが、チャットなら、短文か、もしくは絵文字スタンプ一つで返信ができる。コミュニケーションの敷居が低くなったことで、社内外の社員のコミュニケーションが促進され、お互いに安心感が生まれたのです。 さらに、それ以外にも効果がありました。いわゆる「既読スルー」って、仕事上ではなかなかできないですよね。読んでいるのに返信しないというわけにはいかない。ですので、みな、チャットを確認したら、素早く返信するようになりました。それがコミュニケーションの迅速化を実現したのです。

弊社には技術の情報共有という最大の課題がありました。Aさんがもっている技術とBさんがもっている技術が、互いの「特技」にはなっても、その技術をシェアしたり、共有したりという「横の展開」がなかったんです。ですから、「このトラブルを解決できるのはAさん」「このトラブルを解決できるのはBさん」といった「属人性」が発生して、極端な話、「トラブルが発生しても、この案件はBさんでないと解決できないから、すぐには対応できません」みたいなことが起こり得たわけです。顧客サービスに“ムラ”が生じていた。 ところがChatLuckを利用し始めたところ、現場から自発的に技術者同士の連携のための［ルーム］が生まれました。技術者の情報共有ルームは、課題ごと、顧客ごとに分かれていることが多いのですが、そのなかで、九州や仙台や名古屋など、全国の拠点の技術者たちが「いまこんなトラブルに遭っているんだけど、だれか解決の方法、知っていますか？」とやりとりをするようになったのです。これによって、仕事上の技術的トラブルへの対応が高速度化しました。なおかつ、全国の技術者同士でフォローし合いますので、対応の中身もレベルが高まり、対応が均質化、標準化しました。

そのように変化してきています。ChatLuckによって、一つ一つのトラブルに全国の技術者が協力して解決法を考える、という文化ができました。また、「新しく出たこの技術、知ってる？」「こんな技術があったんですね！」などのやりとりもされるようになって、技術者全体の技術に関する知識も共有可能になり、向上しました。技術者の技術力の“ムラ”も少しずつ減りました。

今までであれば、名古屋のAさんと九州のBさんが技術的な話をすることなどなかったんです。ChatLuckによって、そこに新しいコミュニケーションの舞台が生まれた。しかもそれが、社内技術力や顧客サービスの標準化にもつながっている。これはありがたいですね。ChatLuckでは、メールのように誤送信で情報が外部に漏れたり、ウイルスメールや危険なファイルの受信の危険がない。この安全性も相まって、社内のコミュニケーション、情報共有は明確に強化されました。

先にも述べたとおり、弊社の技術者たちは、顧客ごと、あるいは課題ごとに［ルーム］を折々につくっています。そこに責任者、技術者、営業メンバーなどを参加させて、受注に向けた最適な提案書の作成などを協同で行っています。［ルーム］のメンバー数は大体20人前後になりますけれど、連携は強固です。先日も、［ルーム］を利用して大型受注の提案がスムーズにできました。ChatLuckでは大型ファイルの送受信も可能ですので、提案書の最新版やそれに必要な素材・資料を適宜、みなで共有し、営業の視点、技術者の視点などから内容を確認し、顧客に最適な提案を、と話を進めることができたのです。受注に向けた動きにおいては、明らかな高速化、最適化が部署を越えて進んでいます。弊社は、ChatLuckを利用し始めてまだ半年ほどしか経っていませんので、全社的な売り上げにChatLuckが貢献しているかは数字的には出ていません。ですが、確実に役立っている実感はあります。ありがたい限りです。