株式会社NHS

株式会社NHS

https://www.n-h-s.co.jp/

業種 生損保険代理店業務
ユーザー数 250ユーザー
利用形態 クラウド版

厳しい情報管理が求められる保険業でチャットを利活用。個人情報の扱い等ルールは明確に

経理総務部総務課 課長 金澤 白峰様

この事例のポイント

【導入】 アウトバウンドコールや営業等の比重が大きく、社内コミュニケーションが疎かになる懸念があった。
【採用】 desknet's NEOと同時に採用。ユーザーメンテナンスのしやすさなどに優位を感じたことが契機。
【効果】 営業、品質管理、バックオフィスーーあらゆる部門でスピーディな情報共有が可能になった。
経緯

経緯

電話、インターネット、そしてお店でも。いつでも無料で何度でも、保険加入や見直しの相談に応じてもらえます。

電話、インターネット、そしてお店でも。いつでも無料で何度でも、保険加入や見直しの相談に応じてもらえます。

株式会社NHSは、取り扱い商品が1社に限られる専属代理店とは異なり、保険会社の垣根を越えた多彩な商品の中から、リスクマネジメントや資産保全にまで配慮したライフ・プランにふさわしい保障を提案してくれる新しいタイプの保険代理店だ。代理店委託契約を締結している保険会社は30社以上に及ぶ。厳しい情報管理が求められる保険事業だが、NHSでは業務情報を扱う基幹システムとは別に、社内情報共有のためにdesknet's NEOとChatLuckを採用した。そこにはどのような経緯があったのだろうか。話を伺った。

導入

アウトバウンドコールや営業等の比重が大きく、社内コミュニケーションが疎かになる懸念があった

―― チャットツール導入以前に貴社が抱えられていたコミュニケーション上の課題を教えてください。

保険業という仕事柄、社員は頻繁にアウトバウンドコールをしています。電話等で社外に働きかける頻度が高い現実が、まずありました。外出する社員も多く、外勤と内勤で連携するのも大変でした。社内コミュニケーションが疎かになりがちだったのです。かといって、社内連絡をメールでやろうとすれば、手間も時間もかかります。メールというツール自体がコミュニケーション上の一種のハードルになっていた。そんな中「チャットを使いたい」というニーズが生まれました。

―― さまざまな企業で、チャットツールが自然発生的に使われ始めるということが起きています。貴社でもそうだったのでしょうか。

ええ。ですが、保険事業はお客さまのプライバシーにかかわる秘匿性の高い情報と密接に関係しています。重要情報をチャットで、となれば、しっかり管理しなければなりません。対策はすぐに立てました。

―― どのような点を危惧されたのでしょうか。

誰がどんなチャットツールを使っているかが不透明になることは防がなければなりませんし、無料チャットツールのセキュリティ的な脆弱性も心配されました。加えて弊社には、携帯電話やスマートフォンを「持ち込み不可」としている部署があります。チャットを導入するなら、その部署でも使えるチャットツールにしたかった。これらが課題でした。

―― そういった要件を念頭に置きつつチャットツールの検討に入ったのですね。

いえ、冒頭で申し上げましたとおり、社内コミュニケーションが不足しているという認識が私どもには強くありました。ですので、まずはチャットに限らず、社内の情報共有を円滑化できるツールを広く探しました。最初に目をつけたのが御社のグループウェアdesknet′s NEOです。

―― グループウェアを先に。

はい。優先したのはグループウェアの導入でした。そこに付随的な形でチャットツールが導入できたらいいな、と、そういった感覚でツールの検討をしました。

採用

desknet's NEOと同時に採用。ユーザーメンテナンスのしやすさなどに優位を感じたことが契機

―― なぜdesknet′s NEOをお選びになったのでしょうか。

弊社では、人材の成長や適正を組織全体の成長や効果に結びつけたいという理由から、毎月のように人事発令を行っています。新規部署の設立、部署の統廃合などもよく実施されます。ですので、ユーザーや部署のメンテナンスが容易にできる製品を求めました。また、グループウェア自体の導入経験がなかったこともあり、わかりやすさや操作のしやすさも選定基準にしました。

―― ユーザーメンテナンスのしやすさはdesknet′s NEOの強みでもあり、同時にChatLuckの強みでもあります。

正直な話、ChatLuckを選んだ最大の理由は「desknet′s NEOと連携できる」というところにあります。スケジュール連携もそうですが、シングルサインオンなどもユーザーからすれば活用の垣根が低くなって良い。その上で、ChatLuckが持つユーザーメンテナンスの簡便さには、実際に利用し始めてたくさん助けられています。

―― では、チャットツール選定時には他社製品との比較はされなかった?

入り口はLINEでしたから、チャットの強み、たとえば既読/未読がわかることや、やりとりのスピード感はすでに実感済みでした。その上であえて製品をならべて検討する、といったことはしませんでした。もう一つ決め手をあげるとすれば、やはりユーザーメンテナンスがしやすかったことです。

効果

営業、品質管理、バックオフィスーーあらゆる部門でスピーディな情報共有が可能になった

―― ChatLuckがどのような効果を発揮しているかお伺いします。

弊社は大きく3つに部門分けできます。営業部門、品質管理部門、管理部門です。それぞれにおける効果をお伝えします。
まず営業部門ですが、ここはさらに外勤と内勤に分けることができます。両者の連携がうまくいかなかったことは先に述べましたが、それが大きく改善されました。たとえば、お客さまのお宅に営業マンがいるときに、内勤のメンバーと連絡がとりたいと思うことがあります。電話はつながらない。では、どうするか。メールでは、さっとメモのようにメッセージを作って送ることができません。ですが、チャットなら「折り返し電話ください」の一言で、スムーズにやりとりができます。「このあとのお客さまが時間変更を申し出てこられました」といったメッセージを、お客さまに失礼のない範囲内でぱっと送ることもできる。しかも弊社では、既読がついた時点で「見てくれた」と判断しますので、必ずしも返信しなくてもいい。これに外勤・内勤双方が「助かっている」と感じています。

―― 特に御社の商材は、顧客の人生設計にかかわるものですから、情報に不備があったり、情報の誤認識があってはいけません。

その緊張感は保ちつつ、しかし柔軟にやりとりができています。

―― 品質管理部門ではどのように活用されていますか? というより、そもそも保険の“品質管理”というもののイメージがわかないのですが……。

外勤のメンバーがAさんと契約したとします。その際に、「この内容で本当に大丈夫でしょうか」とAさんに再度、確認するのが品質管理部門です。可能な限り「お客さま本位」の契約にするための部門です。それで、たとえば書類に不備があったとか、お客さまから新たな要望が告げられた時に、品質管理部門が外勤にそれを伝えます。でも、外勤がいつも電話にでられるわけではない。そんな時はチャットでスピーディに要件を伝えるのです。

―― その流れの中で、メールとは違うチャットの利点を感じられることはありますか。

急ぎの案件だったり、逆に、それほどでもない内容だったりした時に躊躇なく連絡ができる、というのが利点ですね。

―― ですが、契約内容に踏み込んだチャットをすることには、躊躇もあったのではないでしょうか。

ええ。ですので、個人情報の扱いには気を遣っています。個人情報には成立要件があるのですが、名前や生年月日などの情報が紐づかないように意識しています。セキュリティに特化したChatLuckであれば、情報漏えいのリスクも考慮しなくていいと思うのですが、そこは「念には念を」ということで徹底しています。社内でルール化しています。

―― バックオフィス・管理部門はいかがでしょうか。

個人間のやりとりがスムーズになりました。やりとり自体が活性化しています。「さっきはありがとう」といった、ちょっとした一言がチャットだと送れるんです。そうやって社内コミュニケーションの潤滑油としてチャットが活きています。

―― 導入にあたり苦労されたことはありますか? そもそも保険業界でチャットを導入するということ自体がハードルの高いイメージがあるのですが……。

社内で、というより、当社は「代理店」ですので、関連企業さまから理解を得なければならない、という点には汗を流しました。いちばん危惧されたのが、やはり「個人情報の漏えい」です。ここにリスクがあると一社からでもみなされれば、導入はできないわけです。セキュリティ的なChatLuckの強みは当然として、先に述べた「個人情報の成立要件を満たさない範囲での活用」ということは明示していきました。

―― シビアです。最後に、desknet′s NEOとの活用の棲み分けについて教えてください。

一つの方法として見ていただければと思うのですが、弊社では双方向的なコミュニケーションをChatLuck一本にしぼるようにしています。desknet′s NEOにもコミュニケーションツールがありますが、メインで活用しているのは全社通知が行えるインフォメーション機能くらいです。それ以外はチャットでやりとりをしている。そのわかりやすさが社内定着にも活きたと感じています。ただし、desknet′s NEOには[回覧・レポート]など魅力的な機能がまだまだありますので、そこはChatLuckとともに活用の幅を広げていきたいと考えています。

お話をうかがったご担当者様

経理総務部総務課 課長 金澤 白峰様

保険業界はセキュリティ要件が厳しいので、御社のように開発力に定評がある企業の製品であることは、ツール選びの大きな基準になります。その上で審査にも運用環境にも耐えうるものでなければ採用は難しい。ChatLuckがそういったテーマに耐えうる製品でよかったと思います。

ChatLuck 利用環境

導入時期 2018年1月
利用形態 クラウド版

事業概要

企業名 株式会社NHS
URL https://www.n-h-s.co.jp/

チャットラックの導入をサポートしたのはこの会社です。

株式会社エクスブレーン ネットワークGR

お問合せ先

電話:03-5980-7056
メール:ex_sales@exbrain.jp
お問合せ先
http://www.exbrain.jp/
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