保険業という仕事柄、社員は頻繁にアウトバウンドコールをしています。電話等で社外に働きかける頻度が高い現実が、まずありました。外出する社員も多く、外勤と内勤で連携するのも大変でした。社内コミュニケーションが疎かになりがちだったのです。かといって、社内連絡をメールでやろうとすれば、手間も時間もかかります。メールというツール自体がコミュニケーション上の一種のハードルになっていた。そんな中「チャットを使いたい」というニーズが生まれました。

ええ。ですが、保険事業はお客さまのプライバシーにかかわる秘匿性の高い情報と密接に関係しています。重要情報をチャットで、となれば、しっかり管理しなければなりません。対策はすぐに立てました。

いえ、冒頭で申し上げましたとおり、社内コミュニケーションが不足しているという認識が私どもには強くありました。ですので、まずはチャットに限らず、社内の情報共有を円滑化できるツールを広く探しました。最初に目をつけたのが御社のグループウェアdesknet′s NEOです。

はい。優先したのはグループウェアの導入でした。そこに付随的な形でチャットツールが導入できたらいいな、と、そういった感覚でツールの検討をしました。

弊社では、人材の成長や適正を組織全体の成長や効果に結びつけたいという理由から、毎月のように人事発令を行っています。新規部署の設立、部署の統廃合などもよく実施されます。ですので、ユーザーや部署のメンテナンスが容易にできる製品を求めました。また、グループウェア自体の導入経験がなかったこともあり、わかりやすさや操作のしやすさも選定基準にしました。

入り口はLINEでしたから、チャットの強み、たとえば既読／未読がわかることや、やりとりのスピード感はすでに実感済みでした。その上であえて製品をならべて検討する、といったことはしませんでした。もう一つ決め手をあげるとすれば、やはりユーザーメンテナンスがしやすかったことです。

弊社は大きく３つに部門分けできます。営業部門、品質管理部門、管理部門です。それぞれにおける効果をお伝えします。
まず営業部門ですが、ここはさらに外勤と内勤に分けることができます。両者の連携がうまくいかなかったことは先に述べましたが、それが大きく改善されました。たとえば、お客さまのお宅に営業マンがいるときに、内勤のメンバーと連絡がとりたいと思うことがあります。電話はつながらない。では、どうするか。メールでは、さっとメモのようにメッセージを作って送ることができません。ですが、チャットなら「折り返し電話ください」の一言で、スムーズにやりとりができます。「このあとのお客さまが時間変更を申し出てこられました」といったメッセージを、お客さまに失礼のない範囲内でぱっと送ることもできる。しかも弊社では、既読がついた時点で「見てくれた」と判断しますので、必ずしも返信しなくてもいい。これに外勤・内勤双方が「助かっている」と感じています。

その緊張感は保ちつつ、しかし柔軟にやりとりができています。

急ぎの案件だったり、逆に、それほどでもない内容だったりした時に躊躇なく連絡ができる、というのが利点ですね。

ええ。ですので、個人情報の扱いには気を遣っています。個人情報には成立要件があるのですが、名前や生年月日などの情報が紐づかないように意識しています。セキュリティに特化したChatLuckであれば、情報漏えいのリスクも考慮しなくていいと思うのですが、そこは「念には念を」ということで徹底しています。社内でルール化しています。

個人間のやりとりがスムーズになりました。やりとり自体が活性化しています。「さっきはありがとう」といった、ちょっとした一言がチャットだと送れるんです。そうやって社内コミュニケーションの潤滑油としてチャットが活きています。

社内で、というより、当社は「代理店」ですので、関連企業さまから理解を得なければならない、という点には汗を流しました。いちばん危惧されたのが、やはり「個人情報の漏えい」です。ここにリスクがあると一社からでもみなされれば、導入はできないわけです。セキュリティ的なChatLuckの強みは当然として、先に述べた「個人情報の成立要件を満たさない範囲での活用」ということは明示していきました。

一つの方法として見ていただければと思うのですが、弊社では双方向的なコミュニケーションをChatLuck一本にしぼるようにしています。desknet′s NEOにもコミュニケーションツールがありますが、メインで活用しているのは全社通知が行えるインフォメーション機能くらいです。それ以外はチャットでやりとりをしている。そのわかりやすさが社内定着にも活きたと感じています。ただし、desknet′s NEOには［回覧・レポート］など魅力的な機能がまだまだありますので、そこはChatLuckとともに活用の幅を広げていきたいと考えています。