たとえば2006年に、私どもは、他社製のサーバーを用いてのチャット環境を構築しました。コミュニケーションツールを仕事に組み込むことで、地域に点在する拠点や部署間、変則勤務の職員間のコミュニケーションを改善し、業務の効率化を実現することが当初の目的でした。 それ以前でいえば、当時の副施設長（現・理事長）が旗振り役となって1998年に介護版の電子カルテを導入、当法人のサービスにおける利用者さまへのケアの質向上を目的に業務のIT化を推進してきました。

いま言ったことに関連しますが、チャット導入の目的は、コミュニケーションと情報共有の円滑化を図ることでした。よいち福祉会の施設・拠点が増えていき、コミュニケーションが困難になってきたこともありました。また、たとえば高齢者総合福祉施設フルーツ・シャトーよいちは、建物ほぼすべてが平屋で、床面積も広く取れるようにできています。そのため、貼り紙をして連絡をしたり、メモを残して見てもらったり、というやりとりの全部が、移動距離の長いもの、時間のかかるものになりがちだったのです。ですので、チャットツールには確実性とリアルタイム性を期待しました。コミュニケーションがリアルタイムになれば、業務効率がグンと上がることが予想される状況でした。

先行して使っていたチャットツールは、便利ではありました。ですが、機能的に十分でない点もありました。たとえば未読・既読がわからないこと。それから、メッセージをたまにロストしてしまうこと。つまり、何かの拍子でエラーが発生した時に、メッセージが相手に送られないうえに、クライアント側のログにも記録が残らないということがあった。これらのことが原因で、現場ではチャットをめぐって「送った」「送っていない」、「見た」「見ていない」といった、認識違いによるささいな口論、トラブルが発生。この欠点を補完しながら日常業務に取り組むことの非効率を感じていました。それこそ、チャットを送ってから「今、チャットを送りました」と相手に電話を入れるような（笑）、そんな必要性さえ生じる状況だったのです。 また、ユーザーが複数台でPCを利用する際に、プロファイル管理が複雑になることもそうでした。これらの点は、よいち福祉会の拠点や職員が増えるにつれて、問題が重大化していきました。加えて、シャドーIT化が進んだことによる情報漏えいのリスクの高まりも懸念材料になりました。
これらの問題に対応できるチャットツールを探していた時に、最終的に２社の製品が候補にあがったのですが、その一つがChatLuckだったのです。

未読・既読がわかることは必須でしたね。あと、私たちがチャットツールを検討している時に、ちょうどChatLuckがバージョンアップして、端末認証が可能になった。セキュリティ面でこれは大きかったです。このことがあって、「じゃあChatLuckを本格的に試してみよう」ということになりました。
そのうえで、ランニングコストと、納得・安心のセキュリティ、それから、自社サーバーによる運用・管理で、比較的融通が利かせられるオンプレミスで利用できることなどを勘案し、最終的にChatLuckを採用することに決めました。

まず、画像や動画など大きいデータの送受信ができる点が便利だと感じました。たとえば、情報システム室であれば、職員からあったITに関する問い合わせに応じて、現場の写真を送ってもらったりして対応を検討することができるようになりました。現場側の機器の配線に問題があると推測された時は、「その場のケーブルの状況を見たい」とこちらが要望を持ちかければ、現地にいる職員がビデオ通話でケーブルの状態をライブで伝えてくれる。的確な指示を出すうえで、これは有効でした。今後は拠点間で行う会議などでも利用してみたいですね。

たとえば通院介助の時、患者にはヘルパーと運転手がつきます。患者の診察中、運転手は別の業務をしたり、待機時間を利用して昼食をとったりしているわけですが、急遽長い検査が入って、次の訪問に向かうのに支障が出そうだといった時に、ヘルパーや運転手は別の現場にいる職員と連携をとります。病院内では携帯電話やスマートフォンの通話がしづらい場面がほとんどなので、そのような状況下でこそChatLuckが威力を発揮します。たとえば、「これから検査のため、時間がかかりそうです。午後からの訪問時間に変更の可能性があります」と連携をとる。この言葉には、別の職員によるカバー要請の意味合いが含まれます。そのうえで、「次、（患者が）呼ばれるので、１２時半頃には終わりそうです」「では、午後からの訪問に間に合うように、私と運転手のお昼休みの時間を調整して対応します」といったやりとりができれば、その後の対応がさまざまな方向で柔軟にできるようになるのです。
このことによって、院内のヘルパー・院外の運転手・別の現場にいる職員の三者による無駄のない動きの連携が取れるようになりました。
こういった一つ一つの作業の効率化によって、少ないスタッフでもゆとりをもって色々なことに対応できるようになります。それがサービスの質の向上につながっていくのではないでしょうか。